1.什么是服務(wù):
服務(wù)-般是指通過提供必要的手段和方法,滿足被服務(wù)者需求的過程。
2.服務(wù)的要素:
服務(wù)提供者、服務(wù)接受者、服務(wù)組織和服務(wù)產(chǎn)品。
3.售后服務(wù)的定義:
顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始,所提供的有償或無償?shù)姆?wù)。合同簽訂后,企業(yè)所提供的服務(wù)活動就是“售后服務(wù)”。其中,除了有形商品的服務(wù)，"售后服務(wù)”并非僅包括"送、裝、還包括測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計等無形商品服務(wù)。修、換”, 而是涵蓋了"售前、售中、售后”的“大服務(wù)”
4.評價等級:
售后服務(wù)認(rèn)證嚴(yán)格按照GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn),對組.織的服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三大方面進行評價。將組織分為- -星、二星、三星、四星和五星等五個級別,二星為達標(biāo),五星為最高級別。更直觀地將組織對商品的售后服務(wù)與對消費者的承諾力度展現(xiàn)給消費者。
5.適用范圍:
汽車4S店或維修站、知名品牌大區(qū)或升級服務(wù)站、電力或電信工程安裝、煙草或銷售服務(wù)網(wǎng)點、機場或航空公司、加油站。3.和收費站、大型賣場、購物中心、物資交易中心、電子生產(chǎn)行業(yè)、家具行業(yè)、服裝業(yè)和鞋業(yè)等。